关于2017年12月全省邮政业消费者申诉情况的通告 2018-01-26
一、总体情况 2017年12月，湖南省各级邮政管理部门“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉3589件。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为633件，环比上升37.6％，比上年同期下降11.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的35件，环比上升75.0％，同比上升25.0％；涉及快递业务问题的598件，环比上升35.9％，同比下降13.1％。湖南省快递业务有效申诉率为平均每百万件(收投)快件3.46，环比每百万件(收投)快件增加1.16件，同比减少2.40件。12月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为99.6％，环比下降0.0个百分点，同比下降0.2个百分点。 2017年12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有0件，同比减少0件。 二、各市州有效申诉情况 （一）各市州邮政服务有效申诉情况 12月，全省的邮政服务有效申诉每百万件进出口邮件5.67，高于平均有效申诉率的市州有4个，其他地区均低于平均水平。 2017年12月各市州邮政服务有效申诉率表 单位：件有效申诉/百万件进出口邮件量
各市州邮政有效申诉数量同比情况见下表：
（二）各市州快递有效申诉情况 12月，全省的快递业务有效申诉每百万件（收投）快件2.30，高于湖南省平均有效申诉率的市州有3个，其他市州均低于平均水平。 2017年12月各市州快递服务有效申诉率表 单位：件有效申诉/百万件（收投）快件
各市州快递有效申诉数量同比情况见下表：
12月份，各市州邮政服务有效申诉量与上年同期相比上升25.0％，快递企业有效申诉量与上年同期相比下降13.1%。邮政服务有效申诉率高于全省平均水平的市州为长沙、株洲、湘潭和怀化。快递服务有效申诉率高于全省平均水平的市州为株洲、长沙和邵阳。 三、邮政、快递的主要问题申诉情况 （一）邮政申诉的主要问题 2017年12月，邮政服务的主要问题同比呈上升趋势，延误、损毁和丢失短少分别下上升300.0%、66.7%和14.3%。只有投递服务呈下降趋势为33.3%,其余保持不变。 （二）快递申诉的主要问题 2017年12月，消费者申诉快递服务的主要服务问题与上年同期比较成下降趋势，同比下降幅度较大的是代收货款、其他、收寄服务、投递服务和损毁，同比下降为100.0%、100.0%、58.3%、21.6%、32.0%和27.9%，同比上升的主要问题是延误与违规收费，同比上升为30.3%和16.7%。 申诉比较集中的问题是延误、投递服务和丢失短少，占比分别为51.0%、25.6％和16.2%。 （三）消费者对快递企业申诉情况 12月，消费者对18家快递企业进行了有效申诉，全省快递业务平均百万件快件有效申诉3.18。 2017年12月主要快递企业有效申诉服务问题统计表（按申诉率排名）
单位：件有效申诉/百万件快件 企业申诉率从高到低排名分别是：国通快运、宅急送、安能快递、全峰快递、如风达、快捷快运、速尔快递、优速快运、邮政EMS、百世快递、德邦快递、申通快递、京东、天天快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、顺丰速运。 企业申诉量从高到低排名分别是：安能快递、百世快递、邮政EMS、圆通速递、申通快递、国通快运、中通速递、韵达快运、优速快运、宅急送、全峰快递、天天快递、快捷快运、速尔快递、京东、如风达、德邦快递、顺丰速运。 最后，提醒广大消费者要想让物品安全送达，选择快递公司非常重要，贵重物品尽量选择保价，不要寄递违禁物品，要主动配合收寄人员验视内件和身份证件，自觉维护寄递渠道安全。一旦发现所寄物品出现寄递问题，应尽快向企业反映情况，并且一定要收集和保护好相关证据，以备维权之用。 [打印本页] |
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