关于2018年3月全省邮政业消费者申诉情况的通告 2018-05-03
一、总体情况 2018年3月，湖南省各级邮政管理部门“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2320件。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为506件，环比上升3.3％，比上年同期上升7.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的107件，环比上升214.7％，同比上升64.6％；涉及快递业务问题的399件，环比下降12.5％，同比下降2.0％。湖南省快递业务有效申诉率为平均每百万件(收投)快件2.26，环比每百万件(收投)快件下降4.00件，同比下降1.21件。3月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为99.4％，环比下降0.2个百分点，同比上升0.0个百分点。 2018年3月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有0件，同比减少0件。 二、各市州有效申诉情况 （一）各市州邮政服务有效申诉情况 3月，全省的邮政服务有效申诉每百万件进出口邮件18.07，高于平均有效申诉率的市州有7个，其他地区均低于平均水平。
2018年3月各市州邮政服务有效申诉率表 单位：件有效申诉/百万件进出口邮件量
各市州邮政有效申诉数量同比情况见下表：
（二）各市州快递有效申诉情况 3月，全省的快递业务有效申诉每百万件（收投）快件2.26，高于湖南省平均有效申诉率的市州有6个，其他市州均低于平均水平。
2018年3月各市州快递服务有效申诉率表 单位：件有效申诉/百万件（收投）快件
各市州快递有效申诉数量同比情况见下表：
3月份，各市州邮政服务有效申诉量与上年同期相比上升64.6％，快递企业有效申诉量与上年同期相比下降2.0%。邮政服务有效申诉率高于全省平均水平的市州为娄底、衡阳、岳阳、怀化、常德、邵阳和长沙。快递服务有效申诉率高于全省平均水平的市州为邵阳、湘西、娄底、长沙、衡阳和湘潭。 三、邮政、快递的主要问题申诉情况 （一）邮政申诉的主要问题
2018年3月，邮政服务的主要问题同比呈上升趋势，延误上升416.7%，只有丢失短少呈上下降趋势为40.0%。 （二）快递申诉的主要问题 2018年3月，消费者申诉快递服务的同比下降幅度较大的主要问题是代收货款、损毁、收寄服务、投递服务、丢失短少和违规收费，同比分别下降100.0％、68.8%、50.0%、41.4%、36.6%和23.8%,同比上升幅度较大的主要问题是延误上升115.0%。 申诉比较集中的问题是延误、投递服务和丢失短少，占比分别为53.8%、23.8％和14.5%。 （三）消费者对快递企业申诉情况 3月，消费者对17家快递企业进行了有效申诉，全省快递业务平均百万件快件有效申诉2.26。 2018年3月主要快递企业有效申诉服务问题统计表（按申诉率排名）
单位：件有效申诉/百万件快件 企业申诉率从高到低排名分别是：宅急送、安能快递、国通快运、快捷快运、邮政EMS、德邦快递、速尔快递、京东快运、如风达、优速快运、天天快递、顺丰速运、中通速递、申通快递、韵达快运、圆通速递、百世快递。 企业申诉量从高到低排名分别是：邮政EMS、中通速递、安能快递、宅急送、韵达快运、申通快递、圆通速递、国通快运、顺丰速运、京东快运、快捷快运、天天快递、速尔快递、德邦快递、百世快递、优速快运、如风达。 最后，提醒广大消费者要想让物品安全送达，选择快递公司非常重要，贵重物品尽量选择保价，不要寄递违禁物品，要主动配合收寄人员验视内件和身份证件，自觉维护寄递渠道安全。一旦发现所寄物品出现寄递问题，应尽快向企业反映情况，并且一定要收集和保护好相关证据，以备维权之用。 |
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